الشكوى هي أداةٌ للتعبير عن عدم الرضا عن تصرفٍ أو سلوكٍ معين.
يمكن استخدام الشكوى لتحسين الخدمات أو تصحيح الأخطاء أو الحصول على التعويض المناسب.
لذا نُقدم لك عزيزي القارئ هذا المقال الذي سنتحدث فيه عن تعريف الشكوى، والفرق بينها والبلاغ، و خطوات كتابة خطاب شكوى وقواعدها، والجهات التي تُرفع إليها الشكاوى، مع عرض نموذج تطبيقي لذلك.
لطلب خدمات أخرى متعلقة بكتابة الشكاوى والمعاريض والتظلمات، يرجى التواصل معنا عبر تطبيق واتساب على هذا الرقم: 966537766633+
محتوي المقالة
ماهية خطاب الشكوى
عندما يتعرض الإنسان للظلم أو عندما يشعر بالتقصير في حقه، فإنه يلجأ في هذه الحالة لجهة عليا يطالبها برد حقه وإنصافه ممن هضمه وظلمه.
وهذا ما نسميه الشكوى، والشريعة الإسلامية كفلت للإنسان هذا الحق، ولا يعد هذا الأمر غيبة في حق الظالم، فقد قال الله تعالى: {لاَّ يُحِبُّ اللّهُ الْجَهْرَ بِالسُّوَءِ مِنَ الْقَوْلِ إِلاَّ مَن ظُلِمَ} (النساء: 148).
الظلم من الأمور التي يتعرض لها الإنسان كثيرًا في حياته العامة، لذا من الطبيعي أن يتعرض المرء لبعض المشكلات بينه وبعض الأشخاص أو الجهات.
إذ إن بعض الأشخاص قد يجورون على غيرهم ويظلمونهم، أو يسلبون حقوقهم ويستولون عليها، أو يتسلطون عليهم، معتمدين على سطوتهم ومنصبهم، ومن أجل دفع هذا الاعتداء عنهم، فلا بد أن يلجؤوا لتقديم شكوى سواء كانت ضد شخص أو جهة.
تُقدَّم الشكوى إما إلى الجهات الأمنية -كمراكز الشرطة- أو إلى الجهات القضائية -كالمحاكم- من أجل النظر في القضية، والأخذ بيد المظلوم، وردع الظالم، وإرجاع الحقوق إلى أهلها.
لأن بعض الجهات أو الأشخاص لا يكفون عن الاعتداء على حقوق الآخرين، ولا بد أن تطالهم يد العدالة، فبعض الأشخاص قد يتمادون في تجاوزاتهم وطغيانهم، ويطال ظلمهم وعدوانهم أي شخص.
لا يحدث ذلك التمادي والتطاول في الظلم والاعتداء إلا إذا لم يجد الجهة التي تقوم بردعه وكفه عن ظلمه وتجاوزه، وإنزال العقوبة التي تمنعه من تكرار ذلك الاعتداء، سواء كان اعتداء جسديًّا أم لفظيًّا.
بسبب حاجة أي فرد من أفراد المجتمع إلى أن يتقدم بشكوى إلى جهة عليا يشكو فيها من الشخص أو الجهة التي تضرر منها، أنشأت الدول مراكز الشرطة والمحاكم والوزارات بمختلف التخصصات والمهام؛ لاستقبال شكاوى المواطنين والنظر في هذه الشكاوى، ورد الحقوق إلى أهلها.
عزيزي القارئ، في هذا المقال سنخبرك بكل ما يخص الشكاوى، والفرق بينها وبين الدعوى، وكيفية كتابتها بطريقة صحيحة، مع الاستعانة بنموذج تطبيقي.
لمزيد من المعلومات اضغط على هذا الرابط: نموذج كتابة محضر شكوى للإمارة
تعريف الشكوى
الشكوى تعبير عن عدم الرضا، وتُكتب من طرف الشاكي وتُقدم كوثيقة رسمية قانونية تُحدد الحقائق والأسباب القانونية، التي جعلته يقوم بتقديمها، فإذا لم تكن راضيًا عن الطريقة التي يتم بها تقديم الخدمات إليك أو كيفية معاملتك، أو تعرضت لمظلمة معينة.
فأنت في هذه الحالة تحتاج إلى أن تتقدم بخطاب شكوى تُطالب فيه بالإنصاف واسترجاع حقك، وتُقدمه للجهة المعنية باستقبال الشكاوى والنظر فيها؛ لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
الفرق بين الشكوى والبلاغ
قد يتساءل بعض القراء عن الفرق بين الشكوى والبلاغ؛ لأن كثيرًا من الأفراد ليسوا على دراية تامة بالنصوص القانونية، ما يجعلهم عرضة للمشكلات غالبًا، وفي إطار علاج مُشكلة الزيادة المضطردة في عدد القضايا.
ولتبسيط سير الإجراءات، سنبين لك -عزيزي القارئ-الفوارق الجلية بين الدعوى والشكوى، حتى تستطيع التفريق بين المصطلحين.
الشكوى: تكون الشكوى في القضايا التي لا يمكن تحريكها أو قبولها، إلا بناء على طلب من صاحب القضية، ولا تُقبل إن كان المُتقدم بالشكوى شخصًا آخر غير صاحب الشأن أو من يقوم مقامه.
تتعلق الشكوى بالجرائم التي يطغى عليها الحق الخاص على الحق العام، أو التي يوجد فيها اعتبارات اجتماعية وأدبية يجوز التنازل عنها في أي حالة كانت عليها لتعلقها بحق خاص، ولها فترة تقادم وهي ثلاثة أشهر من تاريخ تقديمها.
البلاغ: هو القيام بإبلاغ الجهات المعنية (الشرطة أو النيابة) عن وقوع جريمة معينة، وهو حق لأي شخص ارتكبت في حقه جريمة أو عاين وقوع جريمة، وهو إجراء إداري يترتب عليه قيد دعوى جديدة.
في النقاط التالية، نجمل لك عزيزي القارئ باختصار الفوارق الجليَّة بين الشكوى والبلاغ:
- البلاغ يستطيع أي شخص أن يتقدم به، وغالبًا يكون غير متضرر في ذاته، ولكن ينوي بذلك استجلاب مصلحة عامة. أما الشكوى فلا بد أن تكون مقدمة من المجني عليه أو نائبه أو المُتضرر من الجريمة أو من أحدهم.
- قد يُعاقب الشخص الذي لم يبلغ عن الجريمة فور وقوعها، ويُتهم بالتواطؤ مع المجرمين، والشكوى ليست كذلك.
- لا تُقام الدعوى الجزائية أو إجراء تحقيق في الجرائم المُتعلقة بحق خاص، إلا بناء على شكوى من المجني عليه أو ممن ينوب عنه أو وارثه من بعده، إلا إذا رأت هيئة التحقيق مصلحة عامة في رفع الدعوى الجزائية العامة والتحقيق في هذه الجرائم، دون هذا الشرط، لكن البلاغ لا يُشترط فيه ذلك.
- الشكوى حق خاص للمجني عليه، وبناء على ذلك له الحق في المطالبة بحقه أو التنازل عنه، أما البلاغ فتجري عليه الأحكام الخمسة التي هي “الوجوب والندب والإباحة والكراهة والتحريم”.
- الشكوى لا بد أن تكون ضد شخص بعينه لتحريك الدعوى الجنائية قِبَله، أما البلاغ فلا يُشترط فيه ذلك، إذ يجوز أن يكون ضد معلوم أو مجهول.
خطوات كتابة خطاب الشكوى
عزيزي القارئ، إن كنت تريد أن تُقدم خطاب شكوى لجهة مُعينة، فيجب أن تعلم أن الشكوى هي الآلية القانونية المتبعة في تقديم الشكاوى المختلفة ضد الأشخاص أو الجهات في حال تعرض أحدهم لحالة انتهاك للحقوق أو الظلم.
هناك عديد من الإجراءات التي لا بد أن يقوم بها المشتكي، إذ يجب أن يكون على دراية ومعرفة بالخطوات الواجب اتباعها عند تقديم شكواك، ونحن في هذه الفقرة سنلخص لك هذه الخطوات:
- البداية الحسنة، وخير ما تُبدأ به الشكاوى والخطابات بشكل عام البسملة (بسم الله الرحمن الرحيم) اقتداء بالنبي -صلى الله عليه وسلم- فـتستعين بذكر اسم الله -عز وجل- من أجل قضاء حاجتك، مُتبركًا باسمه سبحانه وتعالى.
- تحديد الجهة أو الشخصية المخوَّلة بالاطلاع على فحوى شكواك، ويكون ذلك بذكر اسم الشخص والمنصب الذي يتقلده، أو ذكر الجهة التي يعمل لصالحها، مع مراعاة كتابتها بشكل واضح وطريقة سليمة.
- الترحيب بالجهة التي ستقدم لها شكواك، وأفضل صيغة ترحيب “السلام عليكم ورحمة الله وبركاته”، ثم اختيار أي صيغة من صيغ الترحيب المستعملة بين الناس مثل: “تحية طيبة وبعد”.
- ذكر موضوع الشكوى، فينبغي أن تذكر موضوع شكواك المقدمة إلى الجهة المعنية، وتكتبه بشكل واضح وبارز.
- ذكر المعلومات المهمة لمقدم الشكوى، ومن المُهم ذكر اسم الشخص المتظلم، مع بيان صفته الشخصية، وذكر رقمه الوطني، ويوم ميلاده، وعنوانه، ورقم هاتفه، ومكان عمله.
- ذكر المعلومات المهمة للمُشتكى عليه، ومن المهم الاهتمام بذكر جميع المعلومات المُتوافرة عن المُشتكى عليه أيضًا؛ ويكون ذلك بإدراج رقم هاتفه ومكان سكنه وتاريخ ميلاده ومكان عمله، وإن كانت جهة أو مؤسسة يُكتفى بذكر اسمها.
- تحديد ماهية الشكوى، ويكون ذلك بذكر موضوع شكواك، والهدف من تقديمها، مع مراعاة الاختصار والاقتصار دون إخلال.
- ذكر الأضرار التي لحقت بمقدم الشكوى، ويكون ذلك بذكر حجم الاعتداء والأضرار الناجمة عنه، وذكر اليوم والتاريخ والاستعانة بشهادة الشهود على الواقعة، وعدم نسيان الأدلة والشواهد.
- توضيح المطلوب من تقديم هذه الشكوى، ويكون ذلك بذكر الهدف المرجو من تقديمها، وما يُريده الشاكي من الجهة المعنية وفقًا للقانون.
- كتابة التاريخ الذي تم فيه تحرير هذه الشكوى، وهذه النقطة مـن الأمور المهمة، لأن بعض الشكاوى قد تسقط بالتقادم، ويكون النظر إليها من حيث الأقدمية.
- إنهاء شكواك بالدعاء للجهة المعنية، بطول العمر والتوفيق والسداد، مع كتابة بعض عبارات الثناء والشكر.
- تذييل شكواك بذكر اسم اسمك وتوقيعك ورقم هويتك الوطنية ورقم هاتفك.
- إرسال شكواك للجهة المعنية لاتخاذ الإجراءات اللازمة، ثم تغليف شكواك وترسلها للجهة المعنية لاتخاذ الإجراء اللازم.
لمزيد من المعلومات اضغط على هذا الرابط: نموذج شكوى للمدعي العام
قواعد كتابة الشكوى
هناك قواعد ينبغي أن تلتزم بها عند كتابة شكواك، أهمها:
القاعدة الأولى: انتقاء أسلوب جيد
عند كتابة شكواك ينبغي أن تستبعد العبارات التي تشتمل على تهديدات وكلمات نابية، وقد تُعرضك للمساءلة القانونية؛ لذلك ينبغي أن تُكتب بأسلوب مُهذب، ولا يعني هذا أن تكون صياغتها بطريقة ضعيفة، بل يجب أن تكون الصياغة قوية، مع المحافظة على التهذيب في الحديث وانتقاء الكلمات.
القاعدة الثانية: براعة الاستهلال عند عرض المشكلة
يكون ذلك بطرح سؤال والإجابة عنه أو طرح سؤال بديهي وترك الإجابة مفتوحة للجهة التي ستقدم لها شكواك، وينبغي أن يكون السؤال المطروح واضح المعالم وسهل الفهم وبعيدًا عن الطريقة الساخرة.
القاعدة الثالثة: الشرح الواضح للمشكلة
إن صياغة شكواك بطريقة واضحة وشرحها شرحًا وافيًا لا غمامة فيه من الأمور المهمة جدًّا، إذ يجب أن تكون الجهة أو الشخص الذي ستُقدم له شكواك قادرًا على فهم المشكلة من السطور الأولى لها التي يجب أن تتضمن أسبابها.
القاعدة الرابعة: تزويد الخطاب بالحقائق والإثباتات
يجب أن يستخدم المُشتكي في شكواه الحقائق، ويبتعد عن إطلاق الدعاوى والاتهامات التي يصعب إثباتها، كذلك ينبغي أن تتضمن شكواك جميع الحقائق المتعلقة بالقضية بالوقت، والتاريخ والمكان، مع إرفاق نُسخ من المستندات الضرورية ذات الصلة.
القاعدة الخامسة: الاختصار والإيجاز
يجب أن تكتب شكواك بطريقة مُختصرة لا تزيد على 500 كلمة، وأن تقتصر على التفاصيل الكافية والواضحة، مع تجنب الاستطرادات الفارغة التي لا تصب في مصلحة القضية، حتى لا تُشتت الجهة المعنية عن المهم.
القاعدة السادسة: ذكر الأحداث بتسلسل واضح
يجب أن تكون الأحداث المذكورة في شكواك مُتسلسلة بطريقة واضحة، بحيث تبدأ بالقضية من بدايتها، وتنتهي بالمطلوب من هذه الشكوى المُقدمة.
القاعدة السابعة: الكتابة باللغة العربية الفصحى
ينبغي أن تكون اللغة المستخدمة في صياغة شكواك اللغة العربية الفصحى؛ لأنها اللغة المستخدمة في صياغة الخطابات الرسمية؛ ولأنها واضحة ويفهمها جميع الأشخاص.
الجهات التي تُرفع إليها الشكاوى
هناك جهات عديدة لإرسال شكواك إليها، ويتم اختيار الجهة بحسب نوعية شكواك، وأبرز هذه الجهات:
- الوزارات الحكومية: مهمتها تسيير أحد القطاعات وإدارتها، ومنها وزارات الداخلية والتعليم والصحة، وغيرها من الوزارات.
- ديوان المظالم: إن ديوان المظالم هيئة قضاء مُستقلة لها ارتباط مباشر بالملك، ويضم ديوان المظالم 16 محكمة إدارية.
- المحاكم: تنقسم المحاكم إلى أقسام، ويجب أن تحدد لأي هذه الأقسام ستتجه شكواك، منها:
المحاكم الجنائية: التي تختص بمحاكمة الجرائم.
المحاكم المدنية: التي تختص بالتعامل مع نزاعات الأفراد والشركات، وغيرها من المحاكم.
- مراكز الشرطة: فمن مهام مراكز الشرطة، استقبال شكاوى المواطنين.
نموذج شكوى تطبيقي
بسم الله الرحمن الرحيم
إلى رئيس الديوان الملكي، سيادة القاضي المحترم/………………………………
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
تحية طيبة وبعد:
الموضوع/……………………
في مستهل حديثي، أود أن أتقدم لسعادتكم بأجمل عبارات الشكر والثناء على جهودكم المبذولة لخدمة أبناء الوطن.
أتقدم لكم بهذه الشكوى ضد/………………..
الذي قام بـ……………………………، وكانت هذه الحادث يوم/…………………بتاريخ/…………………
أرجو من سيادتكم النظر في الدعوى المقدمة، ورد حقي ممن ظلمني، فلم أتقدم بهذه الشكوى لسيادتكم، إلا لعلمي بنُصرتكم للضعفاء، ووقوفكم بجانب المحرومين.
أسأل الله العظيم رب العرش العظيم، أن يرفع قدركم ويُعلي شأنكم، ويجعلكم عونًا لأبناء هذا الوطن.
مقدم الشكوى/………………..
الرقم الوطني/………………
رقم الهاتف/………………..
التوقيع/…………………….
في نهاية هذا المقال الذي بدأنا فيه الحديث عن تعريف الشكوى، وختمناه باستعراض نموذج تطبيقي لها، نرجو أن نكون أوصلنا إليك الفائدة.
لطلب صياغة شكاوى بطريقة احترافية من قِبَل مختصين في كتابة الخطابات، ما عليك سوى التواصل معنا عبر تطبيق واتساب على هذا الرقم:966537766633+
